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IT支持服务新思维
来源:网络 浏览次数: 更新时间:2008-9-13 20:19:54
目前信息技术与商业运营已经变得密不可分，一旦系统停顿，甚至只是员工的个人电脑发生故障，也可能会对生产力带来影响，为确保其IT系统及设备保持正常运作状态，不少企业都投入大量资源于其IT支持部门，然而IT技术及服务供应商Unisys 公司指出，这种做法的代价是高昂的，企业用于IT支持服务的开支近数年已经飙升了超过50%，因此企业必须另辟蹊径为其最终用户提供更高性价比的IT支持服务，使用IT外包是其中一个最可行的方法。
Unisys曾对250多家大型机构进行一项关于IT支持服务的意见调查，其结果摘要如下：
大部分被访机构的绝大多数员工都使用一台桌面电脑、个人电脑、PDA或手机，有些单位的员工更是使用所有上述数码设备。具体地说，有75%被访机构的9成员工使用电脑或其它数码设备;而在51% 的机构中，其三分一的员工使用超过一件数码设备。
在三分二的被访机构中，其员工在工作期间使用电脑及其它数码设备的时间比5年前多出50%;而在三分一的机构中，其员工使用电脑的时间比前倍增。
随着员工比前更依赖电脑及数码设备进行工作，机构对IT支持服务的投入也大幅度增加，有一家被访单位在这方面的开支比5、6年前飙升了50%，而有10%的机构表示，它们投放在IT支持服务的资源比前倍增。
有鉴于此，Unisys全球外包及技术服务中国区业务总监刘英杰表示：“企业为了成本考虑而限制员工使用IT设备及配套支持服务是不切实际的，这无疑是因噎废食，正确积极的解决方法是提高IT支持服务的成本效益。”
刘英杰指出，IT支持服务最为昂贵的一个环节是专人到现场实地协助解决最终用户的问题，有些机构为了更好地调配资源，根据工作性把最终用户群体区分，只有较重要的部门人员才能享用专人提供的到点支持服务，其它次要部门人员则要向远程支持柜台寻求遥距协助，甚而自助式支持服务，近年由于远程诊断及修复IT系统的技术变得成熟，使得后两种解决途径变得比前更为可行。此外，目前在市场上甚嚣尘上的服务器及应用程序虚拟化技术，令IT系统不会因为某个硬件及软件单元发生故障而令部分用户无法工作，这也舒缓了IT支持服务部门的压力。
同时他也表示，IT外包服务在技术更新速度、成本效益方面都能给予机构很好的平衡点，利用这种“工欲善其事，用他人利器”的途径，机构可以为其员工提供到位的IT支持服务，同时更好地控制有关成本，确保无后顾之忧。
